Comment gérer les conflits au sein de mon équipe ?

En tant que Dirigeant ou encadrant, la gestion d’équipe fait partie du management au quotidien. Rassembler et fédérer les équipes est essentiel pour la cohésion de groupe et le climat social dans l’entreprise. Il arrive pourtant qu’un conflit survienne au sein de l’équipe et l’employeur doit savoir réagir.

Comment appréhender les conflits entre collaborateurs dans l’entreprise ? Quel est le rôle de l’employeur ? Quelles sont les clés pour apaiser les tensions et maîtriser la situation ?

On vous donne des clés :

Comment gérer les conflits au sein de mon équipe ?

Qu’est-ce qu’un conflit au travail ?

Un conflit professionnel est une situation de tension survenant sur le lieu de travail entre deux ou plusieurs protagonistes, entre collègues ou entre un salarié et un responsable hiérarchique.

Causés par des divergences d’opinion, par différentes manières de travailler, ou encore par une mauvaise communication, les conflits qui peuvent apparaître, sont multi-factoriels.

Mal gérés ou désamorcés trop tard, les conflits génèrent du stress, une perte d’efficacité pouvant aller jusqu’à une démotivation des collaborateurs. Face aux conflits, l’employeur et les managers d’équipe peuvent se sentir démunis et sans savoir par où commencer pour apaiser les tensions.

Par conséquent, il est primordial d’apporter une attention aux différends existants dans l’entreprise afin de conserver le meilleur climat social possible en interne.

Comment prévenir un conflit ?

Nombreuses sont les méthodes de résolution de conflits qui voient le jour pour aider managers à œuvrer sereinement. Pour autant, la meilleure des méthodes reste l’anticipation. Savoir prévenir une situation conflictuelle est la clé pour éviter que le quiproquo s’envenime.

Voici quelques conseils pour anticiper et vous prémunir de tensions évitables.

• Connaître ses collaborateurs

Avant tout, bien connaître ses collaborateurs c’est assurer une bonne entente en collectif. Cela commence dès le recrutement. En effet, en mélangeant des personnalités complémentaires, vous œuvrez en conscience pour le bien-être au travail mais aussi agissez sur la productivité des collaborateurs, leur efficacité et leur motivation.

• Etre à l’écoute des situations

Lorsque vos collaborateurs vous rapportent des informations concernant l’ambiance au travail, soyez attentifs à leurs remarques et les éventuels moyens que vous pourriez mettre en place pour les améliorer, le cas échéant.

• Saisir les indices non verbaux

Le langage non verbal en dit long sur l’humeur d’une personne. En situation de travail, lors d’échanges individuels ou en réunion, portez attention aux indices non verbaux.

Pour préserver une bonne cohésion d’équipe et un esprit d’entraide au sein du groupe, pensez au teambuilding. Ces moments de travail en équipe permettent de renforcer les liens entre collaborateurs et de se découvrir différemment. Cela est davantage favorable si vous disposez de plusieurs équipes sur des sites différents.

• Adopter une attitude neutre et factuelle au travail

Quelle que soit la situation à laquelle vous allez être confrontés, adoptez une attitude neutre en situation de travail. Analysez les informations remontées par vos collaborateurs avec discernement et sachez conserver le factuel.

• Se mettre d'accord / Etre dans le consensus

Dans une situation conflictuelle, vous allez recueillir la version de chaque personne impliquée. Pour apaiser les tensions sans que l’un ou l’autre ne se sente pris à parti, adoptez une attitude consensuelle en présentant des solutions adaptées et équilibrées pour chacun des protagonistes.

Comment résoudre une situation conflictuelle
entre collaborateurs ?

1.       Lorsqu’un conflit survient en entreprise, le rôle du Dirigeant / manager est d’intervenir en tant que médiateur. Ainsi, il se doit de déployer ses qualités d’écoute et d’adopter une attitude impartiale, neutre et en aucun cas prendre parti.

En pratique, pour ce faire, il peut s’appuyer sur les dispositifs RH à sa portée comme les entretiens disciplinaires. Dans ce contexte et en cas de sanction nécessaire, le Règlement Intérieur est garant de la procédure et de l’échelle des sanctions selon le niveau de faute professionnelle.

NDLR : Consultez nos articles :

• Mon salarié est en faute, que faire ?
• Comment donner un avertissement ?

2.       Si un conflit survient entre collaborateurs, le Dirigeant / manager devra identifier la cause du différend. Quelle que soit la cause du conflit en entreprise, il devra réagir rapidement pour éviter tout débordement. Quels sont les collaborateurs impliqués ? Quelle est la nature du conflit ? Quelles méthodes puis-je mettre en place pour résoudre ce litige ? Autant de questions à soulever pour en comprendre l’origine et avoir une vue d’ensemble sur la situation.

3.       Une fois la cause du conflit identifiée, il conviendra de réunir toutes les parties prenantes pour amorcer la communication. Le Dirigeant / manager est celui qui anime les échanges, recueille les informations, et donne le rythme de l’entretien pour canaliser les émotions. Chaque collaborateur doit bénéficier du même temps de parole pour s’exprimer librement.  L’employeur pourra aussi synthétiser et reformuler les propos de chacun et faire le point, à la fin de l’échange, sur ce qui a été dit. A l’issue de l’entretien, les engagements respectifs pris dans un format de consensus peuvent être mis par écrit et conservés par chacun. 

4.       Par ailleurs, pour démontrer son engagement à accompagner le ou les collaborateurs qui se sont trouvés en situation de conflit, l’employeur peut proposer des formations comme :

• Communication non violente (CNV)
• Résolution de conflits
• Méthode DISC pour décoder les profils
  

5.       Enfin, si le conflit s’avère complexe ou ingérable en interne, l’employeur peut faire appel à un médiateur. Cet expert apporte un regard neutre et extérieur à la situation et donc plus à même d’accompagner les collaborateurs dans son rôle de facilitateur.

BONUS

Prévenir la souffrance au travail

L’employeur est soumis à une obligation de sécurité de résultat en matière de protection de la santé et de la sécurité des travailleurs. Cette obligation lui impose de prendre les mesures nécessaires pour atténuer un conflit dont il a connaissance et qui met en danger la santé d’un salarié (Cf : Cour de cassation).
En cas de manquement de l’employeur à son obligation de sécurité rendant impossible la poursuite des relations contractuelles, le contrat peut être rompu aux torts de l’employeur.

Alors, pensez prévention !

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